Omni-Channel

Omni-Channel adalah pendekatan bisnis yang menghubungkan saluran penjualan dan layanan agar pelanggan dapat berpindah kanal dengan pengalaman yang saling tersambung. Toko fisik, situs, aplikasi, dan saluran digital lain berbagi informasi yang relevan tentang pelanggan, produk, serta pesanan. Fokusnya adalah kesinambungan perjalanan belanja, bukan sekadar jumlah tempat berjualan.

Sebuah Retailer, misalnya, dapat menyediakan pilihan membeli melalui situs lalu mengambil barang di toko. Agar pilihan itu berjalan, toko perlu mengetahui pesanan yang masuk dan barang yang harus disiapkan. Pelanggan pun memperoleh informasi lokasi pengambilan serta status kesiapan barang dari rangkaian proses yang terhubung.

Stok dan pesanan menjadi penghubung kanal

Dari sisi logistik, informasi Inventory perlu menunjukkan barang tersedia di lokasi yang relevan. Barang yang masih tercatat di gudang dapat memiliki status berbeda dari barang yang sudah dicadangkan untuk pesanan. Pemisahan antara stok fisik dan jumlah yang tersedia untuk dijanjikan membantu kanal penjualan menggunakan informasi yang sesuai saat menerima pembelian.

Integrasi dapat melibatkan WMS, sistem kasir, dan sistem pengelolaan bisnis. Sebagai contoh implementasi, Salesforce Omnichannel Inventory menerima pembaruan dari sistem tersebut, membagikan ketersediaan per lokasi, dan mengelola reservasi ketika pesanan diajukan. Fungsinya menggambarkan bagaimana data stok mendukung keputusan pemenuhan; perusahaan dapat memakai susunan sistem yang berbeda untuk kebutuhan serupa.

Dari pembelian ke pemenuhan dan pengembalian

Setelah pesanan diterima, proses Fulfillment menghubungkan permintaan dengan lokasi yang menyiapkan barang. Pilihannya dapat mencakup pengiriman dari gudang, pengiriman dari toko, atau pengambilan langsung. Setiap pilihan memerlukan informasi lokasi pemenuhan dan status pengerjaan yang jelas agar staf mengetahui pesanan mana yang harus diproses serta bagaimana barang diserahkan kepada pelanggan.

Aliran data juga berguna ketika pelanggan mengajukan Return melalui kanal berbeda dari tempat membeli. Jika layanan tersebut disediakan, staf perlu menemukan pesanan asal dan mengikuti kebijakan pengembalian perusahaan. Barang yang kembali kemudian diperiksa sebelum keputusan stoknya ditetapkan. Penerimaan retur dan tersedianya barang untuk dijual kembali merupakan dua kejadian yang berbeda.

Contoh sederhana dan bedanya dari multichannel

Bayangkan pelanggan memesan sepatu melalui situs sebuah toko dan memilih pengambilan di cabang dekat rumah. Sistem mencadangkan pasangan yang sesuai, staf menyiapkannya, lalu pelanggan menerima pemberitahuan bahwa pesanan siap diambil. Saat datang, staf melihat nomor pesanan yang sama. Ini ilustrasi hipotetis tentang informasi yang mengikuti perpindahan kanal.

Multichannel menekankan kehadiran di beberapa saluran, sementara masing-masing saluran dapat dikelola secara terpisah. Sebuah usaha bisa mempunyai toko fisik dan Marketplace dengan catatan pesanan yang berdiri sendiri. Pendekatan omni-channel menyambungkan perjalanan tersebut melalui data dan proses bersama. Pembeda utamanya terlihat ketika pelanggan berpindah kanal: informasi yang dibutuhkan tetap mengikuti konteks pembeliannya.