Dua pelanggan bisa membeli produk yang sama dengan nilai transaksi serupa, tetapi biaya untuk melayani keduanya belum tentu sama. Frekuensi pesanan, lokasi pengiriman, kebutuhan pengemasan, hingga retur dapat menambah aktivitas yang harus ditangani perusahaan.
Perbedaan tersebut dapat dianalisis melalui cost to serve, yaitu biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk memenuhi pesanan dan melayani pelanggan. Dengan melihat biaya berdasarkan aktivitas, perusahaan dapat mengetahui pelanggan atau rute mana yang membutuhkan sumber daya lebih besar.
Yuk, kita bahas komponen dan cara menghitungnya dalam artikel ini!
Apa Itu Cost to Serve dalam Pengiriman?
Cost to serve adalah biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk memenuhi pesanan dan melayani pelanggan, mulai dari pemrosesan pesanan, penyimpanan, picking, pengemasan, hingga pengiriman. Biaya retur, pengiriman ulang, dan layanan pelanggan juga dapat masuk dalam analisis apabila aktivitas tersebut memang terjadi.
Perhitungan ini berfokus pada sumber daya yang digunakan untuk melayani pelanggan. Karena itu, konsepnya berbeda dari Cost of Goods Sold (COGS), yang berfokus pada biaya barang yang sudah terjual.
Cost to serve juga tidak memiliki satu formula universal yang berlaku untuk seluruh perusahaan. Komponen dan metode alokasinya perlu disesuaikan dengan proses bisnis yang dianalisis. Perusahaan dapat menghitungnya per pesanan, pelanggan, kanal, produk, maupun rute pengiriman.
Komponen Biaya dalam Perhitungan Cost to Serve
Pemenuhan pesanan melibatkan beberapa tahap sebelum barang sampai ke pelanggan. Setiap tahap menggunakan sumber daya yang dapat menambah biaya layanan.
Biaya Pemrosesan Pesanan, Penyimpanan, Picking, dan Packing
Sebelum kendaraan berangkat, perusahaan sudah mengeluarkan biaya untuk menerima dan menyiapkan pesanan. Beberapa aktivitas yang dapat diperhitungkan antara lain:
- Pemrosesan pesanan mencakup penerimaan, pemeriksaan, pencatatan, dan pengelolaan pesanan di dalam sistem.
- Penyimpanan berkaitan dengan penggunaan ruang serta aktivitas penyimpanan barang sebelum diproses untuk pengiriman.
- Picking mencakup aktivitas mengambil barang dari lokasi penyimpanan sesuai pesanan.
- Packing mencakup proses pengemasan dan penggunaan material sebelum barang dikirim.
Pesanan kecil yang masuk berkali-kali membuat perusahaan harus mengulang aktivitas tersebut lebih sering dibandingkan satu pesanan besar dengan jumlah barang keseluruhan yang sama.
Baca juga: Fulfillment Center: Cara Kerja, Fungsi, dan Bedanya dengan Warehouse
Biaya Transportasi, Pengiriman Ulang, Retur, dan Layanan Pelanggan
Setelah pesanan siap, biaya berikutnya muncul dari proses distribusi. Pengiriman menimbulkan ongkos transportasi, baik menggunakan armada sendiri maupun penyedia jasa pihak ketiga.
Besarnya freight cost dapat berbeda berdasarkan rute, berat atau volume barang, moda transportasi, serta layanan yang digunakan. Karena itu, pelanggan yang menerima barang dalam frekuensi tinggi atau berada di lokasi yang lebih sulit dijangkau dapat menghasilkan biaya layanan lebih besar.
Pengeluaran juga dapat bertambah ketika barang harus dikirim ulang atau pelanggan mengajukan retur. Perubahan jadwal, kegagalan pengiriman, dan permintaan khusus dari pelanggan turut menambah aktivitas yang perlu ditangani oleh tim operasional maupun layanan pelanggan.
Mengapa Biaya Melayani Dua Pelanggan Bisa Berbeda?
Bayangkan pelanggan A dan B sama-sama membeli 100 karton per bulan. Pelanggan A memesan dua kali, sedangkan pelanggan B membagi jumlah yang sama menjadi sepuluh pesanan.
Walaupun volume pembelian bulanannya identik, pelanggan B membuat perusahaan memproses pesanan, melakukan picking, menyiapkan dokumen, dan menjalankan pengiriman lebih sering. Jika setiap aktivitas menimbulkan biaya, total biaya pelayanannya pun dapat lebih tinggi.
Perbedaan juga dapat berasal dari faktor lain, seperti:
- jarak dan lokasi pelanggan;
- ukuran rata-rata setiap pesanan;
- kebutuhan kemasan khusus;
- permintaan jadwal pengiriman tertentu;
- tingkat retur atau pengiriman ulang; dan
- tingkat layanan yang disepakati.
Artinya, omzet atau volume pembelian saja belum cukup untuk menggambarkan biaya yang dibutuhkan untuk melayani setiap pelanggan.
Cara Menghitung Cost to Serve per Pesanan, Pelanggan, dan Rute
Perhitungan dapat dimulai dengan memetakan aktivitas sejak pesanan masuk hingga barang diterima pelanggan. Setelah itu, perusahaan menentukan sumber daya dan biaya yang digunakan pada masing-masing aktivitas.
Mengumpulkan Data Biaya dan Aktivitas Operasional
Catat aktivitas yang relevan sejak pesanan masuk hingga proses pelayanan selesai. Datanya dapat mencakup jumlah pesanan, waktu pemrosesan, aktivitas gudang, jumlah paket, frekuensi pengiriman, ongkos transportasi, retur, dan layanan pelanggan.
Salah satu bentuk perhitungan sederhananya dapat ditulis sebagai berikut:
Biaya layanan = biaya pemrosesan pesanan + aktivitas gudang + transportasi + retur dan layanan pelanggan + alokasi biaya bersama
Rumus tersebut merupakan model sederhana untuk membantu analisis, bukan rumus baku yang harus digunakan oleh semua perusahaan. Komponen dapat ditambah atau dikurangi sesuai proses yang ingin dianalisis.
Setelah total biaya diperoleh, perusahaan dapat mengelompokkannya berdasarkan kebutuhan analisis, misalnya:
- per pesanan untuk melihat biaya rata-rata setiap order;
- per pelanggan untuk membandingkan biaya pelayanan antar pelanggan; atau
- per rute untuk mengetahui jalur distribusi yang membutuhkan biaya lebih besar.
Membagi Biaya Bersama Berdasarkan Cost Driver
Beberapa biaya digunakan untuk melayani lebih dari satu pesanan atau pelanggan. Jika seluruh biaya tersebut dibagi rata, hasil analisis dapat menyembunyikan perbedaan penggunaan sumber daya.
Karena itu, perusahaan dapat menggunakan cost driver, yaitu aktivitas yang menjadi dasar pembagian biaya.
| Komponen | Contoh Dasar Pembagian (Cost Driver) |
|---|---|
| Pemrosesan pesanan | Jumlah pesanan atau waktu pemrosesan |
| Picking | Jumlah unit, koli, atau baris pesanan |
| Packing | Jumlah paket, karton, atau material kemasan |
| Transportasi | Jumlah perjalanan, jarak, berat, volume, atau kapasitas kendaraan yang digunakan |
| Retur | Jumlah retur atau aktivitas penanganan yang dilakukan |
| Layanan pelanggan | Jumlah kasus, permintaan, atau waktu penanganan |
Dasar alokasi sebaiknya dipilih berdasarkan hubungan yang paling relevan antara aktivitas dan biaya. Tidak semua komponen harus menggunakan cost driver yang sama.
Contoh Perhitungan Cost to Serve untuk Dua Pelanggan
Misalnya, pelanggan A dan B masing-masing membeli 100 karton per bulan. Pelanggan A membuat dua pesanan, sedangkan pelanggan B membuat sepuluh pesanan.
Untuk menyederhanakan simulasi, anggap biaya pemrosesan setiap pesanan sebesar Rp20.000 dan biaya setiap perjalanan pengiriman sebesar Rp150.000. Biaya gudang, retur, dan komponen lainnya belum dimasukkan.
| Komponen | Pelanggan A | Pelanggan B |
|---|---|---|
| Volume bulanan | 100 karton | 100 karton |
| Frekuensi pesanan | 2 kali | 10 kali |
| Biaya proses per pesanan | Rp20.000 | Rp20.000 |
| Ongkos per perjalanan | Rp150.000 | Rp150.000 |
| Total pemrosesan | Rp40.000 | Rp200.000 |
| Total pengiriman | Rp300.000 | Rp1.500.000 |
| Total biaya layanan | Rp340.000 | Rp1.700.000 |
| Biaya layanan per karton | Rp3.400 | Rp17.000 |
Dalam simulasi tersebut, pelanggan B menghasilkan biaya layanan lima kali lebih besar dibandingkan pelanggan A meskipun volume pembelian bulanannya sama. Penyebabnya bukan harga barang, melainkan frekuensi aktivitas pemrosesan dan pengiriman.
Simulasi ini sengaja dibuat sederhana untuk menunjukkan cara berpikirnya. Dalam operasional nyata, perusahaan dapat menambahkan biaya picking, packing, penyimpanan, retur, penggunaan armada, tenaga kerja, serta komponen lain yang relevan.
Baca juga: Reverse Logistics: Arti, Hambatan, Cara Kerja, dan Contohnya
Menghitung Cost to Serve per Rute Pengiriman
Analisis tidak harus berhenti pada pelanggan. Biaya juga dapat dikelompokkan berdasarkan rute untuk melihat jalur distribusi yang menggunakan sumber daya paling besar.
Misalnya, perusahaan dapat mencatat untuk setiap rute:
- jumlah perjalanan per bulan;
- jarak tempuh;
- rata-rata berat atau volume muatan;
- tingkat keterisian kendaraan;
- ongkos kendaraan atau tarif pihak ketiga;
- biaya bongkar muat;
- jumlah pengiriman ulang; dan
- waktu yang digunakan untuk menyelesaikan pengiriman.
Rute dengan tarif perjalanan lebih tinggi belum tentu menjadi rute dengan cost to serve terburuk. Kendaraan yang selalu terisi penuh, misalnya, dapat menghasilkan biaya per unit yang lebih rendah dibandingkan rute pendek yang dijalankan berkali-kali dengan kapasitas rendah.
Membandingkan Cost to Serve dengan Margin dan Target Pengiriman
Angka cost to serve akan lebih berguna jika dibandingkan dengan nilai ekonomi pelanggan serta tingkat layanan yang harus dipenuhi.
Beberapa hal yang dapat diperiksa antara lain:
- Bandingkan biaya layanan dengan margin untuk melihat seberapa besar hasil penjualan yang tersisa setelah biaya memenuhi pesanan diperhitungkan.
- Periksa pola pesanan pelanggan karena order kecil dengan frekuensi tinggi dapat meningkatkan biaya pemrosesan dan distribusi.
- Periksa target waktu dan tingkat layanan agar pilihan dengan biaya lebih rendah tetap memenuhi komitmen kepada pelanggan.
- Bandingkan biaya sebelum dan setelah perubahan distribusi untuk memastikan penghematan benar-benar terjadi secara keseluruhan.
Pelanggan dengan cost to serve tinggi tidak otomatis berarti tidak menguntungkan. Pelanggan tersebut mungkin memberikan margin, volume, atau nilai strategis yang juga tinggi. Karena itu, biaya layanan sebaiknya digunakan sebagai salah satu input keputusan, bukan satu-satunya dasar.
Keputusan Distribusi yang Bisa Diambil dari Analisis Cost to Serve
Hasil analisis akan lebih berguna jika perusahaan menelusuri penyebab perbedaan biaya pada masing-masing pelanggan atau rute. Dari sana, tim dapat mengevaluasi pola pemesanan dan distribusi yang menyebabkan penggunaan sumber daya lebih tinggi.
Meninjau Minimum Pesanan dan Jadwal Pengiriman
Pesanan kecil dengan frekuensi tinggi membuat perusahaan lebih sering melakukan pemrosesan order, picking, packing, dan pengiriman.
Perusahaan dapat mengevaluasi minimum pesanan atau jadwal pengiriman untuk mengurangi perjalanan dengan volume rendah. Namun, perubahan tersebut tetap perlu mempertimbangkan kebutuhan pelanggan, ketersediaan stok, serta target waktu tiba.
Menggabungkan Muatan pada Rute yang Sama
Apabila beberapa pesanan menuju wilayah yang sama, perusahaan dapat mengevaluasi peluang konsolidasi. Model seperti hub and spoke dapat membantu menggabungkan sebagian muatan pada jalur utama apabila volume dan jadwalnya memang mendukung.
Namun, konsolidasi tidak otomatis membuat biaya lebih rendah. Tambahan waktu transit, aktivitas penyortiran, kendaraan lanjutan, dan penanganan barang tetap perlu masuk ke perhitungan.
Baca juga: Cara Menurunkan Biaya Logistik Secara Efisien
Menilai Ulang Tingkat Layanan pada Rute Berbiaya Tinggi
Rute dengan biaya tinggi perlu ditelusuri penyebabnya sebelum perusahaan menurunkan tingkat layanan. Jarak jauh, keterisian kendaraan rendah, pengiriman ulang, waktu tunggu, atau permintaan khusus dapat menjadi pemicunya.
Berdasarkan temuan tersebut, perusahaan dapat mengevaluasi jadwal, moda transportasi, frekuensi pengiriman, atau skema distribusi. Tujuannya bukan sekadar mencari opsi termurah, tetapi mengurangi aktivitas yang tidak sebanding dengan nilai layanan yang diberikan.
Data Apa yang Perlu Dijaga agar Analisis Tidak Menyesatkan?
Hasil cost to serve sangat bergantung pada kualitas data yang digunakan. Jika jumlah pesanan, aktivitas gudang, ongkos transportasi, atau retur tidak tercatat dengan konsisten, biaya pelanggan atau rute dapat terlihat lebih tinggi atau lebih rendah dari kondisi sebenarnya.
Perusahaan dapat menggunakan data operasional dari sistem seperti Warehouse Management System (WMS), sistem pemesanan, transportasi, hingga catatan keuangan untuk menghubungkan aktivitas dengan biaya yang ditimbulkannya.
Selain akurasi data, metode alokasi juga perlu digunakan secara konsisten. Perubahan cost driver dari satu periode ke periode berikutnya dapat membuat hasil sulit dibandingkan meskipun kondisi bisnis sebenarnya tidak banyak berubah.
Cost to serve memberi gambaran lebih rinci mengenai sumber daya yang digunakan untuk memenuhi pesanan setiap pelanggan atau menjalankan suatu rute. Dua pelanggan dengan nilai transaksi serupa dapat menghasilkan biaya layanan yang sangat berbeda ketika frekuensi pesanan, lokasi, tingkat layanan, atau kebutuhan penanganannya berbeda.
Hasil analisis tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi jadwal pengiriman, minimum order, konsolidasi muatan, moda transportasi, hingga tingkat layanan. Namun, keputusan akhirnya tetap perlu mempertimbangkan margin, kebutuhan pelanggan, dan kualitas layanan secara bersama-sama.
Agar pengelolaan pengiriman lebih terstruktur dan mudah dipantau, perusahaan dapat memanfaatkan solusi logistik yang terintegrasi. Forwarder.ai membantu bisnis mengelola pengiriman secara efisien dalam satu platform, mulai dari perencanaan hingga tracking kargo secara real-time.
Cek layanan Forwarder.ai untuk berbagai pilihan pengiriman terbaik, cek rute, hingga cek biaya kirim sesuai kebutuhan bisnismu!
Kirim Barang Tanpa Ribet. Semua Bisa dari Satu Platform!
Nikmati voucher hingga 200K untuk pengiriman pertamamu. Langsung berlaku dan otomatis terpotong saat checkout.
