Saat mendistribusikan produk ke konsumen, kita tentu menginginkan kepastian bahwa layanan ekspedisi bekerja sesuai kesepakatan. Sering kali, kendala di lapangan kerap muncul ketika kurir terlambat mengantar paket atau mengembalikan barang dalam kondisi rusak. Tanpa adanya hitam di atas putih yang mengikat, kamu akan kesulitan menuntut tanggung jawab atas kelalaian yang terjadi di lapangan.
Di sinilah peran SLA mulai terlihat. SLA adalah kesepakatan antara penyedia layanan terkait standar layanan yang harus dipenuhi dalam suatu kerja sama. Dalam konteks logistik, kesepakatan ini biasanya mencakup waktu pengiriman, tingkat keberhasilan pengiriman, dan cara penanganan masalah.
Yuk, kita kupas tuntas mengenai service level agreement dalam logistik pada artikel ini!
Baca Juga: Pengertian Dokumen Logistik, Jenis, dan Fungsinya
Definisi SLA (Service Level Agreement) dalam Logistik
Gampangnya, SLA adalah perjanjian tertulis antara pengguna jasa (klien) dan penyedia jasa logistik berisikan standar layanan yang diberikan. Perjanjian ini mencakup berbagai aspek operasional, mulai dari kecepatan pengiriman, ketepatan waktu, hingga ketelitian dalam memproses pesanan. Dokumen ini menjadi “kontrak kinerja” yang mengikat kedua belah pihak, berbeda dengan kontrak biasa yang hanya mengatur tarif dan durasi kerja sama.
Dalam perjanjian ini, kedua belah pihak menyepakati target-target terukur yang harus dicapai oleh penyedia layanan. Misalnya, “98% pengiriman harus sampai tepat waktu” atau “akurasi pesanan minimal 99,5%”. Target ini kemudian menjadi dasar penilaian apakah penyedia jasa sudah bekerja sesuai ekspektasi atau belum.
Aspek pembeda SLA dengan kontrak biasa adalah adanya konsekuensi jika target tidak tercapai. Jika penyedia jasa gagal memenuhi standar yang disepakati, mereka bisa dikenakan denda atau sanksi tertentu. Sebaliknya, jika melampaui target, mereka bisa mendapatkan insentif. Dengan mekanisme ini, SLA mendorong penyedia jasa untuk terus meningkatkan kualitas layanannya.
Baca Juga: Apa Itu FOB (Free on Board), Jenis, dan Bedanya dengan CIF
KPI dalam SLA Logistik
Agar dapat diukur secara objektif, perlu KPI (Key Performance Indicators) atau indikator kinerja utama. Berikut tiga KPI paling umum dalam SLA logistik:
On-Time Delivery Rate
On-time delivery rate mengukur persentase ketepatan waktu pengiriman sesuai yang dijanjikan. Semakin tinggi nilainya, semakin konsisten layanan yang diberikan. Misalnya, jika pada perjanjian ditetapkan bahwa 95% pengiriman harus sampai dalam 3 hari, maka pihak ekspedisi wajib memenuhi target ini. Keterlambatan sekecil apa pun tetap terhitung sebagai kegagalan. KPI ini sangat krusial karena waktu pengiriman adalah salah satu faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Perfect Order Rate
Perfect order rate mengukur persentase pesanan yang memenuhi semua kriteria sekaligus, ketepatan waktu, kelengkapan barang, tidak ada kerusakan, dan dokumen pengiriman akurat. KPI ini lebih ketat daripada sekadar on-time delivery, karena mencakup aspek kualitas barang dan kelengkapan dokumen. Pesanan yang sampai tepat waktu tetapi salah kirim barang atau dokumennya kurang tetap dianggap gagal memenuhi standar perfect order.
Claim Rate
KPI ini mengukur frekuensi klaim yang diajukan oleh pelanggan akibat kerusakan, kehilangan, atau keterlambatan barang. Claim rate rendah menandakan bahwa ekspedisi memiliki prosedur penanganan barang yang baik dan sistem pelacakan yang andal. Sebaliknya, claim rate tinggi bisa jadi pertanda ada masalah serius dalam operasional ekspedisi.
Baca Juga: Pengertian Proof of Delivery dalam Logistik
Cara Menyusun SLA yang Efektif
Service level agreement yang efektif tidak hanya menetapkan target, tetapi juga memastikan target tersebut bisa diukur dan dicapai. Berikut adalah langkah-langkah penyusunan yang perlu kamu perhatikan.
- Tentukan indikator yang relevan dengan operasional dan pastikan mencakup hal paling berdampak seperti waktu pengiriman dan tingkat keberhasilan.
- Pastikan cara pengukurannya jelas, seperti bagaimana menentukan keterlambatan dan bagaimana menghitung keberhasilan pengiriman.
- Sesuaikan target dengan kondisi lapangan, karena jika terlalu tinggi bisa sulit dicapai dan kalau terlalu rendah tidak mendorong perbaikan layanan di masa mendatang.
Baca Juga: Delivery Order (DO): Pengertian dan Bedanya dengan Surat Jalan
Contoh SLA dalam Kontrak Logistik
Dalam kontrak kerja sama, SLA biasanya ditulis dalam bentuk angka dan batas waktu yang jelas. Misalnya tingkat on-time delivery minimal 95% dalam satu periode tertentu. Selain itu, perjanjian ini juga bisa mencakup waktu respons untuk penanganan komplain. Misalnya, setiap laporan harus ditindaklanjuti dalam waktu 24 jam. Penulisan yang jelas membantu menghindari perbedaan interpretasi saat melakukan evaluasi.
Konsekuensi Pelanggaran SLA
Tidak hanya sebagai acuan, perjanjian ini juga punya konsekuensi jika targetnya tidak terpenuhi. Ada beberapa konsekuensi yang umum diterapkan:
Denda Finansial
Denda finansial menjadi konsekuensi paling umum. Besaran denda biasanya dihitung berdasarkan persentase dari biaya pengiriman yang gagal memenuhi standar. Misalnya kalau satu pengiriman telat, ekspedisi dikenakan denda 10% dari ongkos kirimnya.
Evaluasi dan Peringatan
Evaluasi dan peringatan adalah tahap awal sebelum pengenaan denda. Jika pelanggaran terjadi, biasanya akan ada rapat evaluasi untuk mencari akar masalah. Setelahnya, pihak ekspedisi akan diberi kesempatan untuk memperbaiki kinerja dalam periode tertentu.
Pemutusan Kontrak
Jika pihak ekspedisi terus-menerus gagal memenuhi standar SLA tanpa perbaikan yang berarti, pengirim berhak mengakhiri kerja sama dan mencari mitra lainnya. Klausul ini biasanya dicantumkan dengan syarat tertentu, misalnya gagal mencapai target tiga bulan berturut-turut.
Baca Juga: Apa yang Dimaksud Cargo Manifest?
SLA adalah acuan untuk membantu menjaga kualitas layanan dalam proses distribusi barang. Dengan adanya perjanjian ini, ekspektasi antara penyedia layanan dan pelanggan menjadi lebih jelas. Setiap target bisa terukur dan setiap hasil bisa dievaluasi dengan dasar yang sama. Ketika perjanjian ini disusun dengan tepat dan diterapkan secara konsisten, kerja sama jadi lebih terarah dan risiko kesalahan bisa lebih cepat ditangani.
Agar pengelolaan pengiriman lebih terstruktur dan mudah dipantau, perusahaan dapat memanfaatkan solusi logistik yang terintegrasi. Forwarder.ai membantu bisnis mengelola pengiriman secara efisien dalam satu platform, mulai dari perencanaan hingga tracking kargo secara real-time.
Cek layanan Forwarder.ai untuk berbagai pilihan pengiriman terbaik, cek rute, hingga cek biaya kirim sesuai kebutuhan bisnis Anda!
Kirim Barang Tanpa Ribet. Semua Bisa dari Satu Platform!
Nikmati voucher hingga 200K untuk pengiriman pertamamu. Langsung berlaku dan otomatis terpotong saat checkout.
